Søker vi før vi tenker?

Teknologien har i dag gjort at vi ofte søker før vi tenker.

Hvis du skal ringe noen, husker du kanskje ikke nummeret i hodet lenger. I stedet søker du på nett eller på telefonen. Hvis du merker at noe ikke er som vanlig med barnet ditt, søker du kanskje opp symptomer før du ringer en lege. Hvis du skal kjøre et sted, bruker du muligens Google Maps før du tenker etter om du faktisk kan veien. Vi stoler med andre ord ofte på det som står på internett når vi ønsker mer kunnskap om noe.

Det farlige med dette er at hvem som helst kan legge til informasjon på internett som dukker opp i dine søk.. Det er lurt å være forsiktig med hva du tar til deg av den informasjonen som er der ute, for ofte er det en mening skrevet av en person i privat ærend. Det betyr ikke at det som sies automatisk er feil, men det gir grunn til å utøve kildekritikk. Det er viktig å undersøke om de som ytrer denne meningen faktisk er kvalifisert til å si det de sier, for ikke alle kilder er like pålitelige. Hvis du for eksempel har spørsmål om reglene ved sykefravær, er det bedre å lese en artikkel skrevet av en advokat eller NAV, i stedet for innlegg i fora hvor alle kan dele sin mening. Dessverre lar nok altfor mange seg ofte påvirke av ukvalifiserte meninger.

Likevel er det mye som er bra med dagens muligheter til å dele informasjon på internett. Du finner kjapt det telefonnummeret du trenger, kanskje finner du en rask og enkel løsning for å lindre ditt barns symptomer, eller du finner den raskeste veien til målet ditt uten at du trenger å stå i kø. Bare sørg for å kvalitetssikre kilden din, og vær kritisk til om informasjon kilden din deler, er riktig.

Gjennom å lagre informasjon fra alle søkene du foretar, kan søkemotorer som for eksempel Google lage et kart over hvilken type informasjon du søker etter, og gjennom dette tilby deg så relevant informasjon som mulig. Ofte kan dette være informasjon som faktisk gjør livet ditt enklere. Selvfølgelig kan det noen ganger være slitsomt å til stadighet få opp annonser fra massevis av bookingsider eller golfsider bare fordi du en gang søkte på “golftur”, men samtidig finner du på grunn av dette kanskje et mye bedre tilbud enn du opprinnelig hadde bestemt deg for å benytte, i tillegg til gode tips til turen. En annen måte slik lagret informasjon kan være nyttig, er for eksempel at Google vet at du skal på på jobb når du setter deg i bilen om morgenen, og viser deg en vei som sparer deg for 30 minutter i kø uten at du trenger å gjøre noen ting.

For oss som ønsker å markedsføre et foretak, er dette konseptet helt genialt, for vi trenger bare å bruke tid og penger på de som faktisk er potensielle kunder. Da jeg startet med markedsføring, var det Gulesider.no og 1881.no som var de store søkekanalene. Man søkte på “rørlegger” hvis det var noe galt med vannet i huset, eller “veterinær” hvis man hadde et sykt dyr. Toppresultatet var den rørleggeren eller veterinæren som var innenfor ens geografiske område, og som hadde betalt mest penger for synlighet. Før dette igjen brukte vi telefonkatalogen, og slo ganske enkelt opp på bokstaven V for å finne en veterinær i området. Dette var en enkel måte å gjøre det på, men det var også mye mindre informasjon å sortere. I vår digitale verden er det så mye mer informasjon tilgjengelig hele tiden, i tillegg til at våre søkevaner har endret seg fordi vi søker hjelp mye tidligere i prosessen.

Vi må derfor være tilgjengelige på internett på en helt annen måte enn før. La oss bruke eksempelet med veterinæren. En kundereise kan starte når noen skal skaffe seg et nytt dyr, for eksempel en hest. Ett søk kan da være “hva må jeg tenke på når jeg skal kjøpe hest?”. Hvis ditt veterinærforetak/din veterinærklinikk kommer opp som et alternativ, kan du allerede her skape den første kontakten med kunden. Med en tekst om hva som er viktig å tenke på når man skal skaffe seg hest, og en lenke til veterinærsjekk hos deg, kan du allerede her skaffe deg en kunde. Etter at hesten er anskaffet, kan det hende eieren søker på ting som “hovent bakbein”, “optimal fôrmengde”, “treningstips hest”, eller mer spesifikke ting som “tannrasp”, “vaksinasjon av hest”, eller “dyrlegevakt hest”. Alle disse søkene er relevante for ditt foretak, og hvis du kommer høyt opp i søkemotorene med god informasjon, vil du skape tillit hos potensielle kunder. Hvis det samtidig er enkelt å komme i kontakt med deg, kan du raskt ha skaffet deg en ny kunde for lang tid fremover. Husk at tilsvarende og lignende søk på flere andre dyr kan være relevante søk for deg.

Hvis vi tar rørleggeren som eksempel, kan noen tidlige, relevante søk for ditt foretak være “bygge nytt hus”, “kjøpe oppussingsobjekt”, “bygge på huset”, eller mer spesifikt “pusse opp bad”, “inspirasjon til bad”, “hva er viktig når jeg pusser opp bad?”, “tett do”, eller lignende. Også her er det viktig med god informasjon og enkle kontaktpunkter for å skape tillit og nye kunder.

I tillegg skjer disse søkene på forskjellige steder og på forskjellige enheter. Gjennom tidligere søk og nettsidehistorikk, kan for eksempel Google vite mer om hva som er mest relevant for deg.

Hvis du eller din bedrift sitter på viktig kunnskap, er det ditt ansvar å dele det. Bare i Norge gjøres det over 50 millioner søk hver eneste dag, og kunnskapen du besitter kan faktisk ha større betydning for søkeren enn du tror. Ved at du deler informativt innhold og sprer din kunnskap, er det større sjanse for at du blir husket, noe som øker sannsynligheten betraktelig for at potensielle kunder velger deg om de søker hjelp av profesjonelle.

5 måter å styrke dine kunderelasjoner

Vi har en tendens til å glemme våre eksisterende kunder når det kommer til markedsføring. Når jeg begynner å jobbe med en ny klient er de som regel alltid mest interessert i hvordan jeg kan hjelpe dem med å tiltrekke seg nye kunder, men det riktige første skrittet i enhver markedsføringsplan er å se hvordan vi kan få mer ut av den kundebasen vi allerede har.

Om du vinner en ny kunde gjennom markedsføringen du gjør, men samtidig mister en eksisterende kunde fordi du ikke ga vedkommende nok oppmerksomhet, vil du ende opp med det samme antallet kunder—men med et dårligere resultat—da det koster mye mer å vinne en ny kunde enn å beholde en eksisterende.

Det er mye lettere å selge dine produkter og tjenester til en eksisterende kunde, enn noen du ikke har et forhold til. Om du gjør en god jobb med å ta vare på dine eksisterende kunder, og dine produkter og tjenester har fungert bra for dem, vil de som regel alltid være interessert i å prøve noe nytt du har å tilby. Og siden relasjonen allerede er etablert, vil salget koste deg mye mindre.

Relasjonen du har med kundene dine er den mest verdifulle ressursen du har, og en essensiell del av å få bedriften din til å vokse, er å påse at du ikke mister de kundene du allerede har.

Du kan sikre og bygge videre på relasjonen du har med kundene dine ved å følge disse fem rådene:

1. Hold kontakten—enten det er gjennom telefon, e-post eller ansikt til ansikt. Alle kunder ønsker å føle at de er spesielle, og at du skal vise personlig interesse i deres suksess.
2. Trygg kundens beslutning etter et salg. Etter hvert eneste salg du gjennomfører bør du følge opp kunden på telefon eller e-post noen dager senere for å høre hvordan det står til. Da sikrer du deg mot eventuell misnøye kunden måtte ha etter kjøpet.
3. Ha alltid kundens beste i tankene. Du bør verken selge mer, mindre eller en annen produktsammensetning enn det som gir mest verdi for pengene ut fra kundens behov. 
4. Gi dine eksisterende kunder best pris. La dine “gamle” kunder få de beste tilbudene først. Om du tilbyr nedsatte priser på noe, bør du la dine eksisterende kunder få muligheten til å handle disse produktene før andre.
5. Bygg tillit. Om noe går feil ved en leveranse, bør du alltid informere kunden om dette så snart du blir klar over problemet. Vær så ærlig du kan med kundene dine. 

Mennesker gjør forretninger med mennesker de kan stole på, og ditt mål bør være å bli den beste og mest pålitelige rådgiveren kundene dine kan få i ditt marked.

Det kan være svært ressurskrevende å følge opp kundene dine så tett som denne modellen tilsier. Heldigvis finnes det en metode for å gjøre dette på bortimot autopilot. Ved hjelp av en plattform for e-postmarkedsføring kan du sette opp automatiserte sekvenser hvor kundene dine får nødvendig og riktig informasjon basert på hvor de er i kjøpsprosessen, og hvilke produkter eller tjenester de har kjøpt av deg.

Etter at du har registrert deg hos for eksempel MailChimp, som er en gratis plattform for e-postmarkedsføring, anbefaler jeg at du setter opp et system som tar vare på kundene dine etter følgende plan:

Holde kontakten

Det finnes egentlig ingen øvre grense for hvor ofte du sender e-post til kundene dine, så lenge du alltid tilfører verdi. Du kan sammenligne det med et venneforhold. Jeg vil tro at det er dine beste venner du snakker oftest med, og du tåler veldig tett kommunikasjon med vennene dine, så lenge du føler at kommunikasjonen er verdifull og styrker relasjonen deres. Venner kan også be om en tjeneste uten at det ødelegger relasjonen. Det vil i mange sammenhenger tvert imot styrke relasjonen. Men om noen du kjenner kun tar kontakt når de ønsker noe fra deg, vil du fort ende opp med å prøve å unngå denne personen og du vil i hvert fall slutte å gjøre det de ber deg om.

Den største feilen bedrifter gjør i forbindelse med e-postmarkedsføring, er å ha fokus på seg selv fremfor mottakeren. Du bør kun prøve å selge gjennom e-post til de på listen din du allerede har en veldig sterk relasjon med—og til og med i disse tilfellene bør minimum 80% av kommunikasjonen være ren verdi i form av informasjon, råd og tips til mottakeren. Om du bruker e-post på denne måten er det en ypperlig kanal for å styrke relasjonen til kundene dine ved å holde jevnlig kontakt.

Trygge kundens beslutning etter et salg

Når noen handler av deg, bør du følge opp med en e-post som trygger deres beslutning noen dager etter kjøpet. Ut fra hvilket produkt eller hvilken tjeneste de har kjøpt, kan du også skreddersy e-posten som sendes, og vil du gjøre det hakket mer avansert, lager du en serie som går over flere uker. Da kan du også anbefale relaterte produkter og tjenester uten at det fremstår som at mersalg er hovedfokuset. Om du noen gang har kjøpt et produkt fra Apple ved å bruke din Apple-ID, som du har registrert opp mot e-postadressen din, har du opplevd denne formen for markedsføring. Apple er mestere på å få opplevelsen av å ha kjøpt et av deres produkter til å vare lenge etter at du har forlatt kassa.

Alltid ha kundens beste i tankene

Hvor godt kjenner du egentlig kundene dine? Siden e-post først og fremst er en kanal for å styrke relasjonene med målgruppen din ved å tilføre verdi, bør du bruke all informasjonen du har om kundene dine til å skreddersy kommunikasjonen. Du kan for eksempel sende forskjellig innhold til forskjellige kunder, basert på kjøpshistorikk, alder, kjønn eller hvor de bor.

Gi dine eksisterende kunder best pris

Vi liker alle å føle oss spesielle, og ingenting bygger lojalitet bedre enn litt “special treatment”. De fleste store merkevarer utnytter dette ved hjelp av e-postlister eller kundeklubber som gir spesielle rabatter eller prioritet.

Bygge tillit

Mangel på kommunikasjon er roten til de fleste ødelagte forhold, og ved undersøkelser om kundetilfredshet er dårlig kommunikasjon det de fleste trekker frem om de har dårlig erfaring med et selskap. Du kan ikke få kommunisert for mye, så lenge det er direkte relatert til kundens leveranse. Kundene dine vil tilgi deg og ha forståelse for det meste, så fremt de føler at du gjør ditt beste og hele tiden holder dem oppdatert.